عند الحديث عن خدمة العملاء، نجد أن الشركات التجارية والمؤسسات المجتمعية والجهات الحكومية وأي كيان يتعامل مع العملاء يتصارع ويبذل الغالي والنفيس لكي يحصل على رضا عملائه. فتحسين خدمة العملاء بات أمرًا ضروريًا في عالم الأعمال اليوم لأسباب عديدة أهمها: 

• عدم الاكتراث بتجربة العملاء والتركيز فقط على تسويق المنتجات أو الخدمات قد يولد عنه تجربة عملاء سلبية وهذا يترتب عليه عواقب وخيمة على عملك التجاري؛ لأن هؤلاء العملاء لن يعاودوا التعامل معك مرة أخرى ولن يقبلوا على طلب منتجاتك أو خدماتك وبالتالي تكون فقدت عميل حالي مهتم بنشاطك، بل والأخطر من ذلك أن الأمر قد يصل إلى مشاركة تجربته مع الآخرين، وهذا لا يؤدي إلى خسارة كبيرة في مبيعاتك فحسب، بل قد يضر بسمعة علامتك التجارية أيضًا. 
• كثيرًا ما يسعى المسوقون وأصحاب الأعمال إلى اكتساب عملاء جدد وينفقون في سبيل ذلك أموالًا طائلة بدلًا من الاهتمام ورعاية العملاء الحاليين رغم أن بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء هي أساس لنجاح عملك واستقراره، فقد تصطدم إذا اكتشفت أن اكتساب عميل جديد قد يكلفك 5 أضعاف الاحتفاظ بعميلك الحالي، كما أن الاحتفاظ ولو بنسبة 5% من العملاء الحاليين تضاعف من مبيعاتك بنسبة 25: 95%.

• في ظل ازدحام الأسواق وشدة تنافسها وتشابه المنتجات والخدمات إلى حد كبير، تأتي تجربة العملاء وتصنع الفارق وترجع الكفة تجاه من يعتني بجودة خدمة عملائه، وبالتالي تصبح تجربة العملاء بمثابة ميزة تنافسية تميز العلامة التجارية.

 إن توفير خدمة عملاء متميزة على مدار الساعة، بجانب توفير منتجات أو خدمات تسهل على عميلك حياته، بالإضافة للتفاعل معه بشكل شخصي والاستجابة له سريعًا، بالطبع يجعل علامتك التجارية متوهجة بين منافسيك ويجعلها محل ثقة لعملائك الحاليين ومصدر جذب لعملاء جدد. 

في هذا المقال ستتعرف على الدور الذي يلعبة تطبيق واتس اب في عملية تحسين خدمة العملاء والارتقاء بنظام CRM الخاص بمؤسستك وأهم النصائح التي تساعدك في الحصول على عميل مخلص وسفيرًا لعلامتك التجارية. 

• ما أهمية استخدام تطبيق واتس اب لتوفير خدمة عملاء مُرضية وفعالة؟ 

في عالم أصبح يتسم بالسرعة والتطور على مدار اللحظة لا الساعة، أصبح العملاء أيضًا يتوقعون الحصول على احتياجاتهم وحل مشاكلهم بشكل سريع، فالحكم على جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركات في يومنا الحالي لم تعد تختصر على المواد الخام أو الإمكانيات المستخدمة فحسب، بل أيضًا تقاس بعامل الوقت، بل وقد يصبح الوقت هو المقياس الأساسي لبعض الخدمات على سبيل المثال ما يتعلق بخدمات الرعاية الصحية، ومن هنا برزت أهمية استخدام تطبيقات المراسلة وتضمينها ضمن الاستراتيجيات التسويقية الخاصة بالمؤسسات لتحقيق استجابة للعملاء سريعة ومتواجدة لمتابعة العملاء على مدار الساعة، ومن أبرز وأهم هذه التطبيقات هو واتساب الذي يتواجد عليه الآن أكثر من ربع سكان الكرة الأرضية يوميًا. 

تطبيق واتس اب يمنح الشركات ميزة التواصل المباشر مع عملاءها ومنحهم إجابات فورية على جميع استفساراتهم، وتوجيههم بشكل دقيق ومفصل والعمل على حل مشكلاتهم بسرعة فائقة عن طريق تفعيل تقنيات الاتصالات المتقدمة والأدوات الخاصة بمنصة واتساب للأعمال  مثل أتمتة الردود والرسائل واستخدام الشات بوت أو الدردشة الحية، كل هذا بدوره يعزز من تجربة العملاء ويمنحك الضوء الأخضر من حيث الموثوقية والاحترافية في العمل، وبالتالي يعاودون إلى إتمام عمليات شرائية إضافية منك وقد يوصون بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم. 

يمكن توضيح أهمية تطبيق واتس اب وضرورة استخدامه لتحسين خدمة العملاء من خلال النقاط التالية: 

• التعامل السريع مع جميع استفسارات العملاء

يفضل العملاء التعامل مع الشركات التي تتواجد من أجلهم وتتفاعل معهم ولا تغفل عن طلباتهم ولا تجعلهم ينتظرون لساعات دون رد، والدراسات الحديثة أثبتت أن مدى انتباه البشر تقلص إلى 8 ثوانٍ، لذلك إذا لم تحتفظ بانتباه عميلك وتستجب له خلال هذه المدة فمن المحتمل ألا يعود لفتح محادثتك مرة أخرى. استخدام تطبيق واتس اب لإدارة علاقاتك مع عملائك يساعدك على متابعتهم والرد عليهم بسهولة من أي مكان ومن أي جهاز مما يمنح عميلك تجربة تواصل سلسلة تشجعه على استكمال المحادثة حتى النهاية دون أن يتشتت انتباهه. 

• توفير وقت الموظفين والعملاء 

منصة واتساب API توفر لك ميزات إضافية عن تطبيقات المراسلة العادية مثل إنشاء روبوتات المحادثات الآلية التي يمكنها الإجابة على أسئلة العملاء الشائعة وتدريبها على التفاعل معهم وتخزين بياناتهم وتقديم المعلومات الأساسية بخصوص المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة، هذا الأمر يساعد على تقليل أوقات الانتظار التي يمل العملاء منها، كما يساعد فريق أن يصب اهتمامه على المسئوليات الأكثر تعقيدًا والرد على المشكلات التي تواجه العملاء وتتطلب متخصص لحلها في أسرع وقت. 

• الحصول على رجع صدى العملاء بسهولة 

جمع آراء العملاء وتعليقاتهم أصبح أمر ضروري لمواجهة المنافسة القوية في سوق الأعمال التجارية، ويعد تطبيق واتس اب وسيلة مجانية وسهلة للحصول على آراء العملاء وجمع بيانات قيمة حول أفكارهم وتطلعاتهم ومقترحاتهم لتحسين منتجك أو خدمتك من خلال إرسال استطلاعات الرأي وتحفزهم على الإجابة على الأسئلة المحددة. هذه خطوة استراتيجية إذا كنت ترغب في التفوق على منافسيك وتصبح في مقدمة صفوفهم. 

منصة واتساب للأعمال توفر خاصية WhatsApp Broadcast لإرسال استطلاعاتك وحملاتك الترويجية إلى قائمة عملائك بنقرة زر واحدة. 

• متابعة طلب العميل أول بأول 

لكي تنال رضا عملاءك على أكمل وجه يجب أن يستشعرون اهتمامك ورعايتك لهم، وباستخدام تطبيق واتس اب يمكنك إرسال تنبيهات بتحديثات حالة طلب عملاءك وتزويدهم بكافة المعلومات التي يحتاجونها، وإذا كان هناك تأخير أو إشكالية في الطلب يمكنك إخطارهم على الفور مما يجنبهم الوقوع في سوء الفهم  وينمي لديهم شعور الولاء والمسئولية تجاه علامتك التجارية على مدار الوقت. 

كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء  باستخدام تطبيق واتس اب؟ 

يمكنك إدارة علاقات عملاءك بشكل جيد باستخدام تطبيق واتساب للأعمال، ولكن هذه الخطوة جيدة للمشروعات الصغيرة والمتوسطة، أما مع نمو وتوسع مشروعك فيجب أن توسع نطاق اتصالاتك وتعتمد على أدوات إضافية أكثر مرونة ترفع من مستوى خدمتك للعملاء، وهذا بالضبط ما تفعله منصة واتس اب للأعمال (واتساب API). 

توفر منصة واتساب بزنس ميزات متقدمة تسهم في تحسين جودة تواصلك مع قاعدة عملاءك مهما كانت واسعة، وتساعدك في تصميم حملات مراسلة تستهدف بها جمهورك الواسع أو اقتصارها على فئة معينة من الجمهور، كما أن المنصة توفر لك إمكانية الدمج مع برامج الأعمال الأخرى التي تستخدمها في عملك مثل نظام CRM ونظام المبيعات ونظام ERP، وأنظمة الدفع وغيرها .. كل هذه الأدوات تساعدك على تنظيم عملياتك الداخلية وتمنح عملاءك تجربة استخدام متكاملة وتسهم في بناء علاقات طويلة الأمد معهم. 

لمعرفة كيفية استغلال منصة واتس اب للأعمال لإدارة علاقاتك مع العملاء بشكل احترافي، تابع القراءة حتى النهاية. 

1. تكامل أعضاء الفريق داخل صندوق البريد الوارد

تتميز منصة واتساب للأعمال من سين بإمكانية إضافة عدد لا نهائي من والوكلاء وموظفي خدمة العملاء باستخدام رقم موحد، وهذا يتيح لجميع الموظفين إمكانية التواصل مع العملاء في أي وقت وبأي مكان، وتبسط عملية التواصل بينهم، حيث يمكن للموظف ترك ملحوظة على استفسار العميل أو تصنيف المحادثات وفقًا لبيانات ومتطلبات العملاء، هذا بدوره يساعد المؤسسات التي لديها عدد كبير من موظفي خدمة العملاء على التنسيق بينهم داخل لوحة تحكم المنصة وتنظيم عملية التواصل في أوقات العمل المختلفة.

2. استخدام ميزة البث المتقدمة (برودكاست) 

بدلًا من استهلاك الكثير من الوقت في عملية إرسال الرسائل أو الرد على استفسارات العملاء بشكل منفصل، تتيح لك المنصة ميزة الإرسال المخصص باستخدام بث الرسائل. يمكنك تقسيم جهات اتصالك وإنشاء قوائم متعددة لهم باستخدام تصنيف المحادثات، ومن ثم إرسال رسائل مستهدفة خاصة بكل فئة حسب استفساراتها أو على حسب احتياجاتهم، هذا يضفي على رسائلك الطابع الشخصي وبالتالي يحفز العملاء على الانجذاب والتفاعل معك كما يقلل من احتمالية إرسال رسائل لايرغبها العملاء بعكس رسائل البريد الإلكتروني.

3. استخدام قوالب الرسائل لمزيد من التخصيص 

تخيل أنك تخاطب كل عميل داخل قاعدة عملاءك باسمه، وتبلور احتياجاته الشخصية، وحريص على حل مشكلاته، ماذا سيكون تأثير هذا الأمر على عميلك؟! 

بالتأكيد سيشعر بمدى اهتمامك به وسعيك نحو إرضائه وبالتالي يرسخ صورة ذهنية إيجابية عن نشاطك ويعزز ثقته في علامتك التجارية. هذا بالضبط ما تفعله قوالب الواتس اب، هي قوالب قابلة لتخصيص رسائلك يتم إرسالها لبدء المحادثات مع عملاءك، تتضمن هذه القوالب العناصر المتغيرة التي يتم استبدالها تلقائيًا ببيانات العميل داخل كل محادثة، لإشعار العميل بأن الرسالة موجهة له خصيصًا دون باقي العملاء. 

استخدام قوالب الرسائل تضمن إيصال الرسائل الواضحة والموجزة لعملاءك في الوقت المناسب، وتضفي عليها المزيد من الاحترافية التي تعزز سمعتك الإيجابية في أذهان العملاء.

4. أتمتة الرسائل باستخدام روبوتات الدردشة 

الشات بوت أحد الأدوات التي لا غنى عنها في عملية التفاعل والتواصل مع العملاء، أكد 74% من مستخدمي الإنترنت أنهم يفضلون التفاعل مع روبوتات المحادثة، يوفر الشات بوت خدمة العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، ويتفاعل مع العملاء ويوفر لهم المعلومات الأساسية عن نشاطك التجاري ويجيب على الاستفسارات الشائعة للعملاء حتى خارج أوقات العمل الرسمية، مما يمنح العملاء تجربة استخدام رائعة. 

ختامًا، تطبيق واتس اب هو قناة يتواجد عليها جمهورك المستهدف باستمرار، لذلك إذا كنت تهدف إلى اكتساب ولائهم وتوفير خدمة عملاء مثالية لهم، عليك أن تتواجد في المكان الذي يتواجدون فيه وتتفاعل معهم باستمرار، وتتميز هذه المنصة بمعدل فتح رسائل عالية جدًا تصل إلى 98% ، مما يؤكد لك أن العملاء سيفتحون رسالتك ويتفاعلون معك ويتابعون محادثتك حتى النهاية.