بعدما أصبح الواتساب أداة تسويقية بإمكانها تغيير قواعد اللعبة إذا تم استغلالها وتضمينها في الاستراتيجية التسويقية بطريقة احترافية، أصبحت التساؤلات تتزايد عن كيفية استخدام هذه المنصة في التسويق والإعلانات على نطاق واسع، وهنا يظهر دور قوالب رسائل الواتساب

 

إذا كنت تريد أن تبدأ محادثة اتصالية مع عميلك، أو تريد إرسال عروضك وخصوماتك إليه مباشرة، أو تريد إبقاء عملائك على اطلاع دائم بالتحديثات أو المواعيد الخاصة بهم، أو تطلق حملة تسويقية وتبثها بواسطة الرسائل الجماعية عبر حسابك التجاري على الواتساب، فإن قوالب رسائل الواتساب هي المفتاح والحل الوحيد الذي يمكنك استخدامها لبدء محادثات مع عملائك لأول مرة، أو العملاء الذين لم يراسلونك لمدة 24 ساعة.. في هذا المقال سنتعرف على دور قوالب رسائل واتساب بالتفصيل، والعوامل التي تؤثر في نجاحها، والكثير من المعلومات التي تهم عملك..

 

 

ما هي قوالب رسائل واتساب ( WhatsApp message templates)؟

قوالب رسائل واتساب هي رسائل مُعدة مسبقًا تُستخدم من قبل الشركات للتواصل مع العملاء بشكل واسع عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API). تتيح هذه القوالب للشركات إرسال رسائل ذات تنسيق محدد مسبقًا تتضمن متغيرات مخصصة (مثل اسم العميل، قيمة الطلب، أو تاريخ محدد) تُستخدم لتخصيص الرسائل وفقًا لاحتياجات العملاء أو سيناريوهات التواصل.

أهمية قوالب رسائل واتساب للشركات:

• بدء المحادثات بعد انتهاء نافذة خدمة العملاء:

تُستخدم القوالب لفتح محادثة جديدة مع العملاء بعد انتهاء نافذة الـ 24 ساعة المخصصة لخدمة العملاء.

 

• تحقيق التواصل الشخصي الفعّال:

من خلال تضمين المتغيرات الديناميكية مثل الاسم أو البيانات الأخرى، تضمن الشركات تقديم تجربة شخصية لكل عميل.

• التزامها بالسياسات:

جميع قوالب الرسائل تخضع لمراجعة من Meta لضمان توافقها مع سياسات الأعمال والتجارة الخاصة بـ WhatsApp، ما يحد من الرسائل غير المرغوب فيها ويعزز جودة التواصل.

 

آلية عمل قوالب رسائل الواتساب:

إعداد القالب:

يتم تصميم الرسالة مسبقًا باستخدام نص أساسي ومتغيرات قابلة للتخصيص، مع إمكانية إضافة عناصر مثل الصور أو الأزرار التفاعلية.

 

الموافقة على القالب:

يتم إرسال القالب للمراجعة من Meta، وقد تستغرق العملية ما يصل إلى 24 ساعة.

بعد الموافقة، يصبح القالب متاحًا للاستخدام في الحملات التسويقية أو الإشعارات.

 

الاستخدام الفعلي:

تُرسل الرسائل باستخدام القوالب إلى العملاء الذين أعطوا موافقتهم المسبقة لتلقي الرسائل.

تُستبدل المتغيرات في الرسائل بمعلومات العملاء من قاعدة البيانات الخاصة بالشركة.

 

 

مكونات وأنواع قوالب رسائل الواتساب:

قوالب رسائل الواتساب تُعدّ أداة فعّالة للشركات في التواصل مع عملائها، حيث تُستخدم لتوصيل المعلومات المهمة بشكل منظم واحترافي. لفهم هذه القوالب واستخدامها بشكل صحيح، يجب التعرف على مكوناتها وأنواعها. فيما يلي تفصيل ذلك:

أولاً: مكونات قوالب رسائل الواتساب

1. اسم القالب (Template Name)

يُستخدم للتعرف عليه وإدارته بسهولة ضمن نظام رسائل واتساب.

القيود:

• يجب أن يكون بالأحرف الإنجليزية الصغيرة فقط.

• لا يُسمح باستخدام الأرقام والرموز باستثناء الشرطة السفلية (_) فقط.

• الحد الأقصى لطول الاسم: 512 رمزًا.

مثال على اسم قالب صحيح: order_confirmation

 

 

2. تصنيف القالب (Template Category):

يُحدد الغرض الأساسي من القالب، ويتم اختيار التصنيف بناءً على نوع الرسالة المُرسلة، وهناك ثلاث تصنيفات أساسية للقالب، سنسردها لك لاحقًا في الأنواع. 

ضع في اعتبارك أن اختيار التصنيف المناسب يؤثر على طريقة تفاعل المستخدمين مع رسائلك.

3. محتوى القالب (Template Content)

هو النص الأساسي أو الوسائط المستخدمة في الرسالة التي تُرسل إلى العميل، يتكون من: 

 

الترويسة (Header):

• يمكن أن تحتوي على نص (بحد أقصى 60 حرفًا)، أو صورة، أو فيديو، أو مستند.

النص الأساسي (Body):

• النص الإلزامي الرئيسي للرسالة، بحد أقصى 1024 رمزًا.
• يمكن استخدام القيم المتغيرة لتخصيص الرسائل (مثل إدراج اسم العميل).

التذييل (Footer):

• نص إضافي يظهر بحجم أصغر، بحد أقصى 60 رمزًا.

4. العناصر التفاعلية الاختيارية لقالب الرسائل

• أزرار الرد السريع (Quick Reply Buttons): تصل إلى 3 أزرار بحد أقصى.
• أزرار اتخاذ الإجراء (Call-to-Action Buttons): مثل روابط مواقع أو أرقام هواتف (حتى زرين كحد أقصى).

 

ثانياً: أنواع قوالب رسائل الواتساب

قوالب الرسائل تُصنف وفقًا لغرضها إلى ثلاث فئات رئيسية، ويمكن توضيحها فيما يلي: 

 

1. رسائل التوثيق (Authentication)

• تُستخدم لإرسال رموز المرور لمرة واحدة (OTP).
• النص محدد مسبقًا من قبل منصة Meta ولا يمكن تغييره.

2. الرسائل الخدمية (Utility)

تُستخدم لإرسال تحديثات مهمة متعلقة بالمعاملات المتفق عليها، مثل:

• تأكيد الطلبات.
• تعليق الاشتراكات.
• تعديل بيانات الحساب.

3. الرسائل التسويقية (Marketing)

• تُستخدم للترويج للعروض أو إعلانات المنتجات والخدمات.
• أي رسالة تحتوي على محتوى تسويقي سيتم تصنيفها كرسالة تسويقية.

 

 

ما هي صيغ قوالب رسائل الواتساب؟

تتنوع قوالب الرسائل لتلائم احتياجات الاتصال المختلفة، مما يتيح للشركات إمكانية تخصيص رسائلها حسب طبيعة الغرض والمستلم. تشمل صيغ قوالب رسائل الواتساب الرئيسية ما يلي:

1. الرسائل النصية البسيطة

هذه الصيغة هي الأكثر شيوعًا وبساطة. تعتمد على نصوص مباشرة تحتوي على معلومات محددة، مثل تأكيد الطلبات أو تذكير العملاء بالمواعيد. يُمكن تخصيص هذه النصوص باستخدام متغيرات، مثل اسم العميل أو تفاصيل الطلب، لتوفير تجربة شخصية واحترافية.

2. رسائل الوسائط

تتيح هذه الصيغة إدراج وسائط متعددة مثل الصور، الفيديوهات، أو الملفات الصوتية. تُستخدم رسائل الوسائط لتقديم محتوى بصري جذاب مثل صور المنتجات، مقاطع الفيديو الترويجية، أو المستندات المتعلقة بالخدمات. على سبيل المثال، يمكن استخدامها لإرسال فاتورة، تأكيد شحن، أو عرض تقديمي لمنتج.

3. الرسائل التفاعلية

تُعتبر هذه الصيغة الأكثر تطورًا، حيث تُتيح إضافة عناصر تفاعلية تشجع العملاء على اتخاذ إجراءات معينة. تشمل هذه الرسائل:

• رسائل القوائم: تقدم قائمة خيارات تتيح للعملاء اختيار ما يناسبهم، مثل تحديد موعد أو اختيار فرع قريب.

• رسائل الأزرار: تتضمن أزرارًا تفاعلية للانتقال إلى موقع إلكتروني، الاتصال مباشرة، أو اتخاذ خطوات سريعة مثل إتمام عملية شراء.

• رسائل المنتجات: تُستخدم لعرض منتجات فردية أو متعددة مع تفاصيلها، مما يسهل على العملاء تصفح الخيارات المتاحة.

 

ما القيود المفروضة على قوالب رسائل الواتساب؟

هناك بعض القيود التي يجب أخذها في الاعتبار عند استخدام قوالب الرسائل (Message Templates) على واتساب، إليك أبرز النقاط التي يجب مراعاتها:

• يسمح لك واتساب بإنشاء 250 قالبًا فقط لكل حساب، مع السماح إضافة ترجمات متعددة، ولكن في حالة الترجمة إلى العربية والإنجليزية يُعتبر ذلك قالبًا واحدًا فقط، ولن يُحتسب كل ترجمة كقالب منفصل.
• يمكن تعديل قالب واحد فقط في اليوم، بحد أقصى 10 تعديلات شهريًا.
• حساب WhatsApp Business يمكنه إنشاء 100 قالب في الساعة، وهذا عدد كافي لكثير من الأعمال. 
• لا يمكن تعديل القوالب إلا في حالات موافقة (Approved) أو مرفوضة (Rejected) أو مؤجلة (Paused)، ويتم التعديل فقط عبر WhatsApp Manager، أما القوالب في حالة مراجعة (In-Review)، فلا يمكنك تعديلها.

 

كيف يقيم واتساب جودة القالب الذي ترسله لعملائك؟

يتم تحديد تقييم جودة القوالب في واتساب بناءًا على تفاعلات المستخدمين مع الرسائل المرسلة عبر القالب خلال آخر 7 أيام، يعتمد هذا التقييم على عدة عوامل، مثل الحظر، التبليغ عن الرسالة، والأسباب التي يتم تقديمها في كل حالة.

كل قالب يمر بتقييم خاص يعكس مدى تفاعل المستخدم معه، وتشمل هذه التقييمات الحالات التالية:

• وضع  Active - Quality Pending: يظهر باللون الأخضر، ويعني أن القالب قيد التقييم.
• وضع Active - High Quality: يظهر باللون الأخضر ويعني أن القالب يحظى بتفاعل ايجابي من قبل المستخدمين.
• وضع Active - Medium Quality: يظهر باللون الأصفر، ويشير إلى أن هناك بعض التحفظات على القالب، ولكن لا يزال مقبولًا.
• وضع Active - Low Quality: يظهر باللون الأحمر، ويعني أن القالب يعاني من تفاعل سلبي.

من المهم أن تتابع تقييم كل قالب بانتظام لتجنب انخفاض تقييمه أو إيقافه، حيث تساعدك هذه المراقبة في فهم ردود فعل العملاء ومستوى رضاهم عن الرسائل التي يتم إرسالها باستخدام هذا القالب، باتباع هذه الممارسة، يمكنك ضمان تحسين التفاعل مع العملاء والحفاظ على جودة عالية في التواصل عبر واتساب.

 

لماذا يتم رفض قوالب رسائل الواتساب أحيانًا؟

قد يتم رفض قوالب الرسائل على واتساب بسبب عدة أسباب مخالفة، فيما يلي بعض من أبرز هذه الأسباب:

• عدم كتابة المتغيرات بشكل صحيح: مثل ترتيب الأرقام بشكل غير دقيق، أو نسيان إدخال رقم معين، أو استخدام أقواس غير صحيحة.
• مخالفة السياسات: مثل مخالفة سياسات واتساب التجارية أو استخدام محتوى غير متوافق مع قواعد الاستخدام.
• التفاعل السلبي مع العميل: لا يمكن قبول القوالب التي تحتوي على تهديدات أو تحمل صيغة هجومية على العميل، سواء كان ذلك بالإشارة إلى اتخاذ إجراءات قانونية أو تهديدات أخرى.
• تصنيف القالب بشكل خاطئ: على سبيل المثال، اختيار التصنيف "Transactional" لرسالة ترحيبية.
• اختلاف اللغة عن ما تم تحديده: من الضروري أن يتوافق القالب مع اللغة التي  تم تحديدها عند إنشائه.
• عدم التوافق بين الاسم والمحتوى: يجب أن يكون اسم القالب معبرًا عن محتوى الرسالة بشكل دقيق.
• وجود أخطاء نحوية أو إملائية: مثل وجود أخطاء في الكتابة قد تؤثر على احترافية الرسالة.
• التكرار في القوالب: رفض القوالب التي تكون مشابهة جدًا لقوالب أخرى أو التي يتم نسخها حرفيًا.
• عدم وضوح الهدف: إذا لم يكن الهدف من الرسالة واضحًا، قد يرفض واتساب القالب.

 

كيف تتعامل مع قوالب رسائل الواتساب المرفوضة؟

عند رفض قالب رسالتك على واتساب، لا داعي للقلق. يمكنك اتباع الخطوات التالية لمعرفة السبب وحل المشكلة بطريقة فعّالة:

1. مراجعة سبب الرفض

تحقق من السبب الذي أدى إلى رفض القالب. عادةً، يمكنك العثور على تفاصيل الرفض من خلال الأنظمة الأساسية المرتبطة بحسابك "Facebook Business Manager)" FBM). هذه المراجعة تُساعدك في فهم النقاط التي تحتاج إلى تحسين أو تعديل.

2. تعديل القالب وإعادة إرساله

بعد معرفة السبب، أنشئ قالب رسالة جديدًا أو قم بتحرير القالب المرفوض من خلال Facebook Business Manager، ثم أعد إرسال القالب للمراجعة.

إذا كنت بحاجة إلى تفاصيل إضافية، يمكنك الرجوع إلى مركز المساعدة في FBM للحصول على تعليمات أكثر شمولاً.

 

رفض القوالب ليس نهاية المطاف. بمراجعة الأسباب وإجراء التعديلات المناسبة، يمكنك تحسين قوالب رسائلك وإعادة تقديمها بنجاح. احرص دائمًا على الالتزام بسياسات واتساب لضمان الموافقة السريعة وتعزيز تواصلك مع عملائك.

قوالب رسائل الواتساب ليست مجرد أداة لتوصيل المعلومات، بل هي عنصر أساسي في استراتيجيات التواصل والتسويق الحديثة للشركات. تتيح هذه القوالب للشركات إرسال رسائل مخصصة ودقيقة تلبي احتياجات العملاء المختلفة، سواء كانت لتأكيد الطلبات، تقديم العروض، أو إرسال تحديثات مهمة.