هل ترغب في تعزيز ولاء عملائك وزيادة المبيعات والأرباح؟ هنا يأتي دور القنوات الشاملة "Omnichannel" التي أصبحت ضرورة لا غنى عنها للشركات التي تسعى للتواصل الفعّال مع عملائها، فبدلاً من أن تكون القنوات متفرقة ومتباعدة، تجمع هذه الوسيلة بين كل قنوات التواصل بشكل متكامل، مما يسهل على العملاء التفاعل مع العلامة التجارية في أي وقت وأي مكان وتقديم تجربة سلسة لهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم الشرائية.

في هذه المقالة، سنستعرض أهمية استخدام القنوات الشاملة "Omnichannel" وتضمينها في عملك والتعرف على أفضل الطرق التي يمكن أن تتبعها الشركات لضمان نجاحها في تنفيذها. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ما هي قنوات التسويق الشاملة "Omnichannel"

القنوات الشاملة أو "Omnichannel" هي استراتيجية تسويقية تستخدم مجموعة متنوعة من القنوات للتواصل مع العملاء والترويج للمنتجات أو الخدمات، الهدف هو أن تكون تجربة العميل سلسة وموحدة سواء عبر البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، وحتى المتاجر الفعلية، بحيث يتمكن العملاء من الانتقال بينها بسلاسة تامة؛ على سبيل المثال، إذا بدأ العميل في التسوق عبر الإنترنت، يمكنه إكمال الشراء عبر التطبيق أو حتى زيارة المتجر.
الهدف من هذه الاستراتيجية هو توفير تجربة سريعة ومريحة للعملاء في كل مرحلة من مراحل شرائهم، مما يساهم في بناء علاقة قوية معهم وتحويلهم إلى عملاء فعليين، بالإضاة إلى تحقيق نتائج تسويقية أفضل.

أهمية استخدام القنوات الشاملة "Omnichannel" كنهج تسويقي 

زيادة الإيرادات والمبيعات:

تعمل استراتيجية القنوات الشاملة "Omnichannel" على تحسين تجربة العميل وزيادة الإيرادات، عندما يتمكن العميل من التنقل بين قنوات متعددة بسهولة، فإنه يقلل من احتمالية ترك السلة أو فقدان فرصة البيع.
يساعد التفاعل المخصص مع العميل في كل مرحلة من مراحل الشراء على خلق فرص أكبر للبيع المتقاطع (Cross-selling) وبيع المنتجات ذات القيمة الأعلى (Upselling)، مما يؤدي إلى زيادة متوسط قيمة الطلبات.

معرفة المزيد عن العملاء:

التواجد على قنوات شاملة "Omnichannel" يساعدك في التواصل مع عملائك بشكل فعال، وبالتالي يمكنك جمع معلومات شاملة حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم، وبناءً على هذه المعلومات يمكنك تخصيص العروض والخصومات بطريقة تتناسب مع كل عميل.
هذا يُعزز فرص المبيعات ويحسن من رضا العملاء عن خدماتك، فكلما كانت معرفتك بعملائك أعمق، استطعت تقديم تجربة مميزة تساهم في تعزيز المبيعات وزيادة ولاء العملاء، تشير الدراسات أن 70% من المستهلكين يقولون أن فهم الشركة لاحتياجاتهم الشخصية يؤثر في ولائهم.

خلق ميزة تنافسية:

في سوق مليء بالمنافسة، توفر تجربة العملاء عبر القنوات الشاملة "Omnichannel" ميزة تنافسية قوية، حيث يفضل العملاء العلامات التجارية التي تسهل عليهم التفاعل وتقدم لهم تجربة ممتعة.
 الشركات التي تعتمد على هذه الاستراتيجية تضع نفسها في مكانة متميزة من خلال تلبية توقعات العملاء المتزايدة، وهذا يجعلها تتمتع بسمعة قوية يصعب على المنافسين تحديها، وتكون الأفضل في جذب العملاء الجدد والاحتفاظ بالقدامى، وبالتالي التميز عن المنافسين. 

زيادة كفاءة الموظفين:

 

يساعد التسويق عبر القنوات الشاملة "Omnichannel" في تحسين تجربة كل من العملاء وأيضًا فريق عملك، فمن خلال جمع بيانات العملاء في مكان واحد يستطيع الموظفون الوصول بسرعة إلى المعلومات اللازمة لتقديم دعم أفضل وأكثر سرعة.
 كما أن أدوات الذكاء الاصطناعي التي تساعد في التعامل مع الاستفسارات البسيطة للعملاء، تمنح الموظفين وقتًا أكبر للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا، هذا يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتقليل الإرهاق، بينما يتحسن مستوى رضا العملاء والموظفين.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 أهم الخطوات التي تساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء باستخدام القنوات الشاملة "Omnichannel"

فهم الجمهور المستهدف:

تعتبر معرفة جمهورك المستهدف من أهم العوامل التي تساهم في نجاح استراتيجية القنوات الشاملة "Omnichannel"، يجب أن تعرف من هم عملاؤك المستهدفون، وما هي الأماكن التي يتواجدون فيها على الإنترنت أو في الواقع؛ للقيام بذلك يمكنك إنشاء (Customer Persona) التي تساعدك في تحديد خصائص العملاء بما في ذلك اهتماماتهم، سلوكياتهم، واحتياجاتهم، كلما فهمت العميل بشكل أفضل، كلما كانت فرصك أكبر في تلبية احتياجاته بشكل دقيق مما يعزز من ولاءه.

رسم مسار العميل:

فهم مسار العميل هو خطوة أساسية بعد تحديد عملائك المحتملين، وذلك لفهم كيف يتفاعل العملاء مع متجرك أو علامتك التجارية قبل اتخاذ قرار الشراء، من أجل تحسين هذه التجربة، يجب أن تطرح بعض الأسئلة الرئيسية، مثل: 
ما هو المسار الذي يسلكه العملاء قبل اتخاذ قرار الشراء؟
ما هي القنوات التي يفضلون استخدامها أثناء تصفحهم وشراءهم؟
 هل يمر العميل بمراحل طويلة أو معقدة قد تجعلهم يشعرون بالإحباط؟ 
في أي مرحلة من المسار يتزايد عدد العملاء الذين يلغون طلباتهم؟ 
من خلال الإجابة على هذه الأسئلة، يمكنك تحليل المسار وتحسينه لتقليل أي تعقيدات قد تؤثر سلبًا على تجربة العميل، مما يجعل التجربة أكثر سلاسة ويزيد من فرص تحويلهم إلى عملاء فعليين.

تحديد القنوات:

عند تنفيذ استراتيجية القنوات الشاملة "Omnichannel" من الضروري تحديد القنوات التي ستساعدك في الوصول إلى جمهورك المستهدف بفعالية، ولا بد من إعداد هذه القنوات بطريقة تجعلها جذابة وسهلة الاستخدام بالنسبة للعملاء المحتملين، لذلك من الضروري أن تحدد القنوات التي تتناسب مع جمهورك المستهدف، على سبيل المثال، إذا كان جمهورك يتكون من فئة الشباب، فإن التركيز على منصة مثل "إنستغرام" سيساعدك على جذب هذه الفئة، بينما إذا كان جمهورك المستهدف من الأمهات، فإن منصة مثل "بنترست" هي الخيار الأنسب، هذا التوجيه يضمن لك زيادة التفاعل وتحقيق أهدافك التجارية بفعالية أكبر.

 التحسين والتطوير باستمرار:

عند الانتهاء من إعداد جميع القنوات الشاملة "Omnichannel"، يأتي دور التحسين المستمر والتطوير لضمان نجاح الاستراتيجية، من الضروري مراقبة الأداء بشكل دوري وتعديل الاستراتيجيات بناءًا على النتائج لتحقيق أقصى استفادة.

تحديات تنفيذ استراتيجية القنوات الشاملة "Omnichannel"

عند تبني استراتيجية قنوات البيع الموحدة، من المهم أن تكون على دراية بالتحديات التي قد تظهر أثناء تنفيذها، لكي تتمكن من التعامل معها بفاعلية. ومن أبرز هذه التحديات:

 

• وجود بيانات وأنظمة منعزلة داخل المؤسسة

يؤدي الفصل بين بيانات الأقسام داخل المؤسسة إلى إنشاء حواجز تعيق التدفق الفعال للمعلومات والتعاون عبر المؤسسة، ويترتب على ذلك:

1. الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا بشكل مكرر لنقل المعلومات بين الأنظمة، مما يزيد من التكاليف التشغيلية.
2. غياب التنسيق بين الأقسام، مما يعطل تنفيذ المشاريع التي تتطلب تعاونًا بين عدة إدارات.
3. تجزئة البيانات، مما يصعب الوصول إليها أو مشاركتها أو تحليلها بشكل فعال.

للتغلب على هذه المشكلة، يجب وضع سياسات وإجراءات واضحة لمشاركة البيانات بين الأقسام، واستخدام أدوات ربط البيانات المتقدمة لتسهيل الوصول إلى المعلومات ومشاركتها بين الأنظمة المختلفة، بالإضافة إلى ذلك، يجب توفير تدريب مستمر للموظفين حول كيفية ربط البيانات والتعاون بشكل فعال.

 

• اختلافات تجربة العملاء

قد تختلف تجربة العميل بشكل ملحوظ بناءًا على القناة التي يتعامل من خلالها، سواء كانت عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو المتجر أو وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن تظهر هذه الاختلافات في الرسائل، التسعير أو جودة الخدمة، مما يؤثر سلبًا على انطباعهم عن الشركة.
للتغلب على هذه المشكلة، يجب إجراء تدقيقات دورية لاكتشاف التناقضات بين القنوات ومعالجتها بشكل فوري، كما يمكن الاستفادة من التكنولوجيا لمزامنة البيانات عبر القنوات بشكل فوري لضمان الاتساق. 

 

• صعوبات في تحديث وإدارة المخزون

إدارة المخزون في استراتيجية قنوات البيع الموحدة قد تكون مُعقدة بسبب ضرورة التوازن بين تلبية طلبات العملاء عبر قنوات متعددة مع الحفاظ على مستويات مخزون دقيقة، حيث يتعين على الشركات تحديث توفر المنتجات عبر تطبيقات التسوق، وتتبع المخزون في نقاط التوزيع لتلبية الطلبات عبر الإنترنت، والتأكد من وجود المنتجات في المتاجر الفعلية.
للتغلب على هذه التحديات، يجب تحليل معدلات دوران المخزون بشكل دوري لتحسين مستويات المخزون وتقليل التكاليف، بالإضافة إلى التعاون مع الموردين لضمان تجديد المخزون في الوقت المناسب، وتبسيط عملية التعامل مع المرتجعات، كذلك يجب تنفيذ استراتيجيات المخزون الآمن لتجنب نفاد المنتجات خلال فترات ذروة الطلب.

• الميزانية المحدودة والتكاليف

من التحديات الرئيسية التي قد تواجه الشركات عند تنفيذ استراتيجية القنوات الشاملة "Omnichannel" هي قيود الميزانية، مما يجعل من الصعب تخصيص الأموال اللازمة للاستثمارات التكنولوجية، والتدريب.
للتغلب على هذه التحديات، يجب تحديد أولويات الاستثمارات بناءًا على العائد المحتمل على الاستثمار (ROI)، وإجراء تحليلات شاملة للتكلفة والعائد لتقييم الجدوى المالية لمختلف المشاريع متعددة القنوات، كما يمكن تخصيص الموارد بشكل أفضل من خلال تحديد الفرص المتاحة لتقليل التكاليف وتحسين العمليات.

 

أمثلة على الشركات التي طوّرت تجارب العملاء عبر القنوات الشاملة "Omnichannel"

 

• Amazon 

أمازون تمثل مثالًا مثاليًا لشركة تجمع بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت بسلاسة، فهي تمتلك منصة قوية للتجارة الإلكترونية، وشبكة واسعة من مراكز التوزيع المادية، حتى أنها استحوذت على سلسلة Whole Foods لتأسيس وجود لها على أرض الواقع باستخدام استراتيجية القنوات الشاملة.

قدمت أمازون مجموعة متنوعة من المنتجات وخيارات توصيل متميزة مثل خدمة "Amazon Prime"، مع تجربة تسوق فعّالة عبر موقعها الإلكتروني، تطبيقاتها المحمولة، متاجرها الفعلية، هذا النجاح يعكس أهمية استراتيجية القنوات الشاملة في تعزيز مكانة أمازون كأحد أكبر الشركات الرائدة في تجارة التجزئة.    

 

• ستاربكس 

شركة ستاربكس تبنت استراتيجية قنوات البيع الشاملة عن طريق دمج الطلب والدفع عبر الهاتف المحمول باستخدام تطبيق ستاربكس، يتيح التطبيق للعملاء طلب قهوتهم ودفع ثمنها مسبقًا، مع فرصة كسب المكافآت،  كما تستخدم ستاربكس الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء من خلال التوصيات الشخصية، والرسائل المرتبطة بالطقس، والمزيد. 

• Serta Simmons Bedding

على مدار أكثر من 90 عامًا، رسخت الشركة نفسها كعلامة رائدة في صناعة المراتب عالية الجودة، حيث تواجدت في أكثر من 150 دولة، ومع توسع الشركة واعتمادها على نموذج البيع المباشر للمستهلك، كان عليها إعادة التفكير في كيفية تلبية احتياجات العملاء، ليس فقط عبر تجار التجزئة، بل بشكل مباشر مع المستهلك النهائي، لذلك كان عليها تطوير استراتيجيتها لخدمة العملاء بشكل مباشر، مما تطلب منها تقديم تجربة أكثر تخصيصًا ومرونة للعملاء.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

الفرق بين استراتيجيات القنوات الشاملة والقنوات المتعددة 

تقدم كلًا من استراتيجيات القنوات الشاملة والمتعددة للعملاء طرقًا متعددة للتفاعل مع الشركة، لكن الفرق يكمن في كيفية ارتباط هذه القنوات ببعضها البعض.

القنوات الشاملة (Omnichannel):

هي استراتيجية توفر للمستهلكين طرقًا مختلفة للتسوق (مثل التسوق عبر الإنترنت أو في المتجر)، مع التركيز على تقديم تجربة متسقة وسلسة عبر جميع القنوات، تدمج جميع القنوات بشكل سلس، مما يسمح بتدفق بيانات العميل عبر كل نقطة تفاعل، بحيث يمكن متابعة المحادثات دون انقطاع؛ تشير الدراسات أن العملاء الذين يستخدمون القنوات المتعددة ينفقون 4% أكثر في المتاجر و10% أكثر عبر الإنترنت مقارنة بالعملاء الذين يتسوقون من خلال قناة واحدة فقط.

القنوات المتعددة (Multichannel):

هي استراتيجية التسويق عبر استخدام عدة قنوات للوصول إلى العملاء، توفر نقاط تواصل مثل الهاتف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، لكن كل قناة تعمل بشكل مستقل وتوفر تجربة تسوق مختلفة عن القنوات الأخرى، على سبيل المثال، إذا بدأ العميل تواصلاً عبر البريد الإلكتروني ثم تابع عبر الهاتف، فإن المعلومات من المحادثة الأولى قد لا تكون متاحة، مما يتطلب من العميل إعادة تقديم نفس المعلومات.    

ختامًا، من المهم أن تعتمد الشركات استراتيجيات القنوات الشاملة "Omnichannel" لتظل قادرة على المنافسة، فهذا يساعد في تعزيز تفاعل العملاء بشكل كبير كما تساهم في زيادة الولاء وتدفع نحو زيادة وتحسين المبيعات، وهو أمر مهم لأي شركة تسعى لتحقيق النجاح.