في عالم يتزايد فيه الاعتماد على التسوق عبر الانترنت، تعد السلات المتروكة أحد أكبر التحديات التي تواجهها المتاجر الإلكترونية، حيث يضيف الكثير من العملاء المنتجات إلى سلتهم ثم يتركونها دون إتمام عملية الشراء. تشير الدراسات إلى أن أكثر من 70% من سلات التسوق عبر الإنترنت تُترك دون إتمام الشراء، وهذا لا يمثل فقط خسارة في المبيعات، بل هو مؤشر على وجود مشكلات أعمق قد تؤثر على تجربة التسوق بشكل عام

ولكن، في ظل الابتكارات الرقمية المستمرة، ظهرت أدوات جديدة لتقليل هذه الظاهرة وتحفيز العملاء على إتمام عملية شرائهم ومنها  واتساب بزنس الذي يعد أحد أبرز الحلول المبتكرة، حيث يوفر طرقًا جديدة وفعّالة للتواصل مع العملاء وتذكيرهم بإتمام عمليتهم الشرائية داخل المتجر.

 في هذه المقالة، سنستعرض كيف يمكن لاستراتيجيات واتساب للاعمال أن تساعد في تقليل السلات المتروكة وتحقيق المزيد من المبيعات.

 

 

الأسباب التي تجعل العملاء يتركون سلات التسوق

تتعدد الأسباب التي تؤدي إلى انتشار ظاهرة السلات المتروكة، تتراوح بين عوامل تقنية وسلوكية ونفسية تؤثر في النهاية على تجربة العميل، من أبرز هذه الأسباب:

الرسوم الإضافية

من أهم أسباب السلات المتروكة هو أنه قد يواجه المتسوق رسومًا غير متوقعة، خاصة تلك التي تضاف في مراحل متأخرة من عملية الدفع، فيؤدي ذلك إلى تراجعهم عن إتمام الشراء، مثل رسوم الشحن أو الضرائب. عدم الشفافية في إبلاغ العملاء بهذه الرسوم في وقت مبكر قد يكون سببًا رئيسيًا لترك السلة، لذلك يجب توضيح جميع الرسوم من البداية وتجنب أي رسوم مخفية لضمان ولاء العملاء ورضاهم.

 

عمليات الدفع المعقدة

يُفضل العملاء الحصول على عملية دفع سريعة وسهلة عند التسوق عبر الإنترنت، إذا كانت عملية الدفع طويلة أو معقدة فإن المتسوق قد يقرر التخلي عن مشترياته، وقد يشعر بالإحباط ويترك الموقع. علاوة على ذلك، إذا لم تكن العملية واضحة، فقد يعتقد العميل أن عملية الدفع غير آمنة، لذلك من الضروري تبسيط عملية الدفع وجعلها سهلة، لإتمام عمليات الشراء بشكل أفضل وتقليل مشكلة السلات المتروكة.

خيارات الدفع المحدودة

يُفضل المتسوق أن يكون هناك مجموعة متنوعة من طرق الدفع، مثل المحافظ الرقمية، خدمة الدفع لاحقًا (BNPL)، التحويلات المصرفية، بالإضافة إلى خيارات متعددة لبطاقات الائتمان، إذا كان المتجر الإلكتروني يوفر عددًا قليلًا من خيارات الدفع، فإن ذلك قد يُصعب على العملاء إجراء الشراء وقد يؤدي إلى التخلي عن السلة، لذلك، يجب توفير طرق دفع مرنة ومتنوعة لتلبية احتياجات مختلف العملاء. 

إجبار العميل على إنشاء حساب

إجبار العميل على إنشاء حساب قبل إتمام عملية الشراء قد يؤدي إلى تراجع بعض العملاء، تشير الأبحاث أنه حوالي 34% من حالات السلات المتروكة تحدث بسبب فرض إنشاء حساب، والسبب أنه قد يشعر العملاء بعدم الارتياح أو قد لا يمتلكون الوقت الكافي لإتمام هذه الخطوة. في بعض الأحيان، قد يتراجعوا بسبب الخوف من مشاركة معلوماتهم الشخصية أكثر من اللازم أو القلق من تلقي رسائل تسويقية مفرطة، لذلك، من الأفضل دائمًا تقديم خيار الدفع كزائر مع إمكانية التسجيل لاحقًا.

مخاوف الأمان

يُشكل إلغاء عملية الشراء، إذا كان الموقع الإلكتروني لا يبدو موثوقًا أو لا يعرض علامات تدل على الأمان مثل بروتوكولات التشفير أو شعارات الدفع الآمن، فإن العملاء سيشعرون بالتردد في إدخال بياناتهم الشخصية أو المالية، لذلك يجب على المتاجر الإلكترونية توفير إشعارات واضحة للمستخدمين بشأن حماية بياناتهم.

مشاكل في أداء الموقع

تؤدي المشاكل التقنية مثل أوقات التحميل البطيئة أو الأعطال في الموقع إلى إحباط العملاء أثناء عملية الشراء، مما قد يجعلهم يتخلون عن سلتهم دون إتمام الدفع. لضمان تجربة تسوق مريحة، من الضروري تحسين الأداء الفني للموقع باستمرار، وتوفير بنية تحتية تقنية قوية لضمان سرعة وسلاسة في عملية الدفع، مما يزيد من فرص إتمام العمليات الشرائية.

سياسات الإرجاع الغامضة

وجود سياسات إرجاع غير واضحة أو غامضة، قد يجعل العملاء يشعروا بالتردد وعدم الارتياح إزاء الشراء، إذا لم يكن العميل متأكدًا من كيفية إرجاع المنتجات أو الحصول على استرداد الأموال في حال حدوث مشكلة، قد يتراجع عن إتمام عملية الدفع، لذلك من المهم أن تكون سياسات الإرجاع واضحة ومرنة، لزيادة ثقة العملاء في المتجر.

 

 

الآثار السلبية للسلات المتروكة

تخلي العملاء عن السلات له تأثيرات كبيرة على سير الأعمال وأداء الشركات ومعدل النفقات والمبيعات، ويمكن توضيح تلك الآثار بالتفصيل كما يلي:

خسارة الإيرادات المحتملة

عندما يترك العملاء سلتهم دون إتمام الشراء، يعني ذلك فقدان الإيرادات التي تسعى لتحقيقها وفقدان فرصة تحويل تلك الزيارات إلى مبيعات حقيقية، وهذا يؤدي إلى انخفاض إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تحققها المتاجر الإلكترونية من العملاء الذين كانوا في مرحلة متقدمة من عملية الشراء.

زيادة تكاليف التسويق

 إعادة استهداف العملاء الذين تركوا سلاتهم يتطلب استثمارًا إضافيًا في الحملات التسويقية، وهذا يؤدي إلى زيادة التكاليف التسويقية التي كان يمكن تجنبها لو تمت معالجة السلات المتروكة بشكل أفضل أثناء عملية الشراء.

فقدان الثقة لدى العملاء

التخلي عن سلة التسوق يعكس في بعض الأحيان وجود مشكلات في تجربة العميل، سواء كانت تلك المشكلات في الموقع نفسه أو في العملية الشرائية بشكل عام، مما يضعف الولاء للعلامة التجارية، هذه المشكلة قد تؤثر في سمعة المتجر على المدى الطويل.

التأثير على المخزون

عندما يترك العملاء سلاتهم دون إتمام عملية الدفع، قد يتسبب ذلك في صعوبة في تحديد الحجم الحقيقي للطلب على المنتج، فلا تتمكن الشركات من التنبؤ بدقة بما يحتاجه العملاء، مما قد يؤدي إلى وجود فائض في المخزون أو نقص في بعض المنتجات.

 

 

 استراتيجيات WhatsApp Business في استرجاع السلات المتروكة

 يعد WhatsApp Business API أداة فعّالة لاستعادة السلات المتروكة بسهولة مع معدل فتح يصل إلى 98.3%، وذلك بفضل مميزاته التي تتيح التواصل المباشر والشخصي مع العملاء.

إليك كيف يمكن الاستفادة من واتساب الأعمال لاسترجاع السلات المتروكة وزيادة المبيعات:

إرسال فيديو تفاعلي للمنتج

لإعادة جذب اهتمام العملاء بالمنتجات المتروكة، أرسل لهم فيديو توضيحي عبر واتساب للأعمال يبرز الفوائد والمميزات الفريدة للمنتج، بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إرسال تقييمات من عملاء راضين، مما يعزز من المصداقية ويشجع العملاء على إتمام الشراء بثقة أكبر.

إرسال رابط دفع مباشر 

لتسريع عملية الشراء وتحفيز عملائك على إتمام السلات المتروكة، قم بتقديم رابط دفع مباشر عبر واتساب للأعمال، هذه الطريقة تتيح للعملاء إتمام عملية الشراء مباشرة من خلال تطبيق المحادثة، مما يجعل عملية الدفع أكثر بساطة، ويشجع العملاء على العودة وإتمام عملية الشراء التي كانوا قد تخلوا عنها سابقًا.

تقديم دعم مخصص عبر WhatsApp

باستخدام واتساب للأعمال يمكنك توفير دعم شخصي وحلول مخصصة للعملاء الذين تركوا سلاتهم، عن طريق التواصل معهم مباشرة لتوضيح أي استفسارات قد تكون لديهم حول المنتجات أو المشتريات المتروكة، مما يسهل عليهم اتخاذ القرار النهائي، التعامل مع قلق العملاء وتوضيح أي نقاط غير مفهومة، يمكنك من بناء ثقة مع العملاء مما يشجعهم على العودة لإتمام الشراء.

إرسال تذكيرات للسلات المتروكة

قم بإعداد تذكيرات تلقائية عبر واتساب للأعمال للعملاء الذين تركوا سلاتهم بدون إتمام الشراء، أرسل لهم رسائل ودية تحثهم على العودة إلى سلتهم، مع تقديم إشعارات حول العروض الترويجية أو المخزون المحدود، التذكير في التوقيت المناسب يعزز فرصة إتمام الشراء ويعطي العملاء شعورًا بالاهتمام الشخصي.

التفاعل الذكي باستخدام الردود التلقائية

من خلال استخدام الردود التلقائية الذكية عبر WhatsApp Business، يمكن تيسير عملية استرجاع السلات المتروكة، عند ترك العميل السلة، يُرسل له رد تلقائي يتضمن خطوات الإتمام أو عرضًا ترويجيًا لجذب انتباهه وتحفيزه على العودة لإتمام عملية الدفع. هذه الميزة توفر تفاعلًا فوريًا على مدار الساعة لتلبية احتياجات العميل بسرعة وسهولة.

 إرسال عروض وخصومات خاصة 

إذا كانت السلة المتروكة تحتوي على منتجات ذات سعر مرتفع، يمكن استخدام واتساب للأعمال لإرسال عروض فورية أو خصومات مغرية لتحفيز العميل على إتمام عملية الشراء، على سبيل المثال، يمكن إرسال رسالة مثل "احصل على خصم 10% إذا قمت بالشراء اليوم"، هذا النوع من العروض يمكن أن يكون دافعًا لإقناع العميل بإتمام الشراء.

 

ختامًا، السلات المتروكة تُمثل أحد أكبر التحديات التي يواجهها المتاجر الإلكترونية، ولكن من خلال الاستفادة من استراتيجيات واتساب للأعمال، يمكنك التواصل مع العملاء الذين تركوا سلاتهم دون إتمام الشراء، والتفاعل معهم ومعرفة أسباب ترددهم، وفي النهاية، تحويلهم إلى عملاء دائمين يواصلون الشراء من متجرك.